"מותגים שלא יידעו ליצור ללקוח פנייה רגשית באתר לא יצליחו לבנות נאמנות לאורך זמן"

ד"ר לירז מרגלית, ראש תחום מחקר התנהגותי בחברת Clicktale

"מותגים שלא יידעו כיצד לגשר בין הציפיות של הלקוח מהמותג בעולם הפיזי לבין החוויה הרגשית שלו כאשר הוא מבקר באתר האינטרנט, ייכשלו ביכולתם לבנות נאמנות לקוח לאורך זמן", כך אמרה ד"ר לירז מרגלית, ראש תחום מחקר התנהגותי בחברת Clicktale. הדברים נאמרו במהלך הרצאה במסגרת פסטיבל החדשנות DLD בתל אביב שעסק בשילוב בין פסיכולוגיה וטכנולוגיה בעולם הדיגיטלי.

ד"ר מרגלית התמקדה בהרצאתה בחשיבות זיהוי רגשות בעולם הדיגיטלי. "בעולם השפע המודרני, אנו מוצפים בבחירות מכל הסוגים, מוצרים, שירותים, מותגים והסיכוי היחיד של חברה להתבלט היא לדבר לרגשות המשתמשים. מהמחקרים שערכנו ב – Clicktale, המבוססים על היכולת הטכנולוגית שפיתחנו בחברה המאפשרות למדוד את טיב ועוצמת הרגש של משתמשים באתרים, עולה בצורה מובהקת כי במקרים בהם יש סטייה או פער שלילי בין הציפייה לחוויה הדיגיטלית עצמה, זה יוביל לתחושת תסכול ואנו נאבד את הגולש."

יחד עם זאת, ציינה כי פער חיובי יוביל ליצירת זיכרון חיובי וליצירת אסוציאציה חיובית בין המותג לרגש חיובי שיוביל לנאמנות לקוח לאורך זמן. "הנקודה המפתיעה היא", ציינה ד"ר מרגלית, "כי מהנתונים עולה שכאשר קיימת הלימה בין החוויה שלו באתר האינטרנט לבין הציפייה המוקדמת שלו, החוויה החיובית הזו לא 'נרשמת' בזיכרון. לכן יש למדוד באופן קבוע את הפער בין החוויה לציפייה ולדאוג לייצר זיכרונות חיוביים שישפיעו לאורך זמן".

אודות קליקטייל (Clicktale)
קליקטייל (Clicktale) הישראלית נחשבת כיום לחלוצה והמובילה העולמית של "שפת הגוף הדיגיטלית"(Digital Body Language) של הגולש באמצעותה יכולים המותגים הגדולים בעולם להבין ולנתח את התחושות והלכי הרוח (mindset) של הגולשים במהלך הביקור באתר. המערכת של קליקטייל, המבוססת SaaS, מנתחת התנהגויות מודעות ולא-מודעות של הגולש במהלך האינטראקציה באתר, למשל מידת ההססנות בטרם ההקלקה על העכבר, מהירות גלילה (Scroll) ועוד. פענוח שפת הגוף הדיגיטלית נחשב מהלך חדשני ופורץ דרך בתחום שיפור חווית הלקוח הדיגיטלי.

הפתרון של קליקטייל מבוסס על שילוב בין תיאוריות מעולם הפסיכולוגיה הקוגניטיבית, חוכמת המונים וטכנולוגיות למידת מכונה (Machine Learning), המפענחות כמויות עצומות של מידע (Data Science) מאתרי המסחר הגדולים בעולם. קליקטייל מאפשרת לבחון ולמדוד את המימד המרכזי בחוויית הלקוח הקשור לתחושות הפנימיות של הגולשים במהלך ביקורם באתר ובכך לאפשר חווית לקוח טובה יותר.
לקליקטייל מעל 250 לקוחות, רובן נמנות על רשימת ה – Fortune 500 ממגזרי פעילות שונים הכוללים את אדידס, לופטהנזה, MetLife, הבנק המלכותי של סקטולנד ועוד. החברה, שהוקמה בשנת 2006 על ידי ד"ר טל שוורץ ואריק יאבילביץ, מונה כיום 300 עובדים, מהם 250 במשרדיה ברמת גן והיתר בארה"ב ואירופה.
אתר החברה: www.clicktale.com