בשנת 2021 החזירה המועצה לצרכנים כ 15 מיליון ₪

המועצה לצרכנות מסכמת שנה: הדו"ח משקף את הרחבת והחרפת פעילות המועצה לצרכנות ולעליה בתלונות בתחום התקשורת, מכר מרחוק, תיירות, תרבות ופנאי
בשנת 2021 התקבלו במועצה לצרכנות 73,839 פניות. 74 אחוז מתוכן נמצאו מוצדקות. בתקופה זו הושב לצרכנים סכום כולל של כ 15 מיליון שקלים.

במועצה לצרכנות התקבלו בשנת 2021 סך של 71,500 תלונות בכל הערוצים (מערכת תלונות, מענה טלפוני (אזרחים ותיקים, ייעוץ משפטי וקו הפיקדון) , צ'ט בוט, ומערכת מבינת דיבור. בקרוב תפתח האפשרות ליצירת קשר גם באמצעות ווטסאפ .

מממצאי דו"ח פניות הציבור 2021 עולה כי ישנה עליה מסיבית בתלונות על מכירה במכר מרחוק (64 אחוז מהתלונות) עליה, שממשיכה את העלייה בתחום זה בתקופת משבר הקורונה, שנבעה מהעדר אפשרות לבחור בין רכישה פרונטאלית לרכישה מקוונת, ולעובדה שלציבור הצרכנים נוספו צרכנים בלתי מנוסים בתחום הסחר המקוון, תחום שייצר כר פורה לניצול צרכנים בכלל, ואוכלוסיות מוחלשות בפרט. המועצה הישראלית לצרכנות התמודדה מול סוגיות משפטיות חדשות בנוגע להשפעת המשבר על קיום חוזים צרכניים, ומציאת פתרונות למתן סיוע אפקטיבי והתנהלות בסביבה של קבלת החלטות מורכבות בשגרת אי ודאות.
אחת הדרכים לטפל בריבוי התלונות היה דרך ניסוח כתבי תביעה קטנה להורדה בחינם באתר המועצה על מנת לסייע לצרכנים לממש את זכויותיהם, ולהשיב להם את כספם.

תלונות נגד חברות תקשורת ממשיכות להוביל את רשימת התלונות. חברת איס תקשורת שהפרה שיטתית את תנאי ההיתר ופגעה בעיקר בצרכנים מוחלשים נסגרה. עיקר התלונות התקבלו בגין המשך חיובים לאחר בקשת הלקוח להתנתק מהשירות, עיכוב בזיכוי לקוחות, חיובים מופרזים, הטעיית צרכנים, חוסר מענה במוקדי השירות לקוחות והתמיכה הטכנית ועוד. המועצה פנתה למשרד התקשורת בבקשה להפסיק את פעילותה. השר אסר עליה לגייס מנויים חדשים למשך ארבעה חודשים, ומאוחר יותר החליט גם בית המשפט על סגירתה.

תחומים נוספים עליהם התקבלו תלונות רבות הם בתחום מכשירי חשמל, תיירות, ריהוט ומטבחים, ותלונות בנושא ההלבשה. עליה מסיבת ניכרת בתלונות בתחום המזון בעיקר כנגד רשתות השיווק.


המחצית הראשונה של שנת 2021 הייתה בסימן של "חזרה לשגרה" ולכן חוו במועצה ירידה בתחום התיירות והאירועים במחצית הראשונה של השנה, אולם עם ריבוי רשימת המדינות האדומות והבלבול בקרב הצרכנים לקראת סוף השנה האזרחית ניכרה עלייה מסיבית בתחום זה.

במועצה מציינים כי למרות שחלפו למעלה משנתיים מאז החל משבר הקורונה, עסקים רבים טרם ביצעו השבה מלאה בעקבות ביטולי עסקאות בזמן המשבר, ובתחומי האירועים והתיירות לא נערכו לקראת גל רביעי וחמישי. במועצה סבורים כי למרות שהסגרים, הכרזה על מדינות אדומות והוראות משרד הבריאות על צמצום התקהלות, פוגעים גם בעוסקים, מצופה מהם בשלב זה של התפרצות הנגיף, להיערך בהתאם (ביטוח, מנגנוני הגנה, ויסות וצמצום הנזק להם וללקוחותיהם) , ולא להמשיך בדרך של גלגול מלוא האחריות והנזק על הצרכנים.

המועצה הישראלית לצרכנות הרחיבה בשנת 2021 את מערך האכיפה האזרחית לטובת הצרכנים, והשיקה את היחידה למניעת הטעיות בפרסום, הסורקת בשטח ובאמצעי התקשורת את הפרסומים, ובודקת אם יש בהם חשש להטעיה, פונה במכתב אזהרה למפרסם.

סה"כ נבחנו 570 פרסומים, מתוכם ב-190 נמצאו הטעיות בפרסום לכאורה
התחומים המובילים בהטעיות: חשמל ואלקטרוניקה; ביגוד ואופנה; בריאות; מוצרי צריכה; ריהוט.
מהות הליקוי המובילה: הטעיה בתנאי המבצע. אחריה: סתירה בין המידע שבפרסום לזה שמציג העוסק באתר/בעסק
מתוך 190 הטעיות 117 פרסומים טופלו בהצלחה
נמצאו 32 הטעיות בפרסום המיועדות לנשים בלבד, לעומת 8 (!) המיועדות לגברים בלבד
אופן הפרסום: מרבית ההטעיות התגלו בעיתונים מגזריים/מקומונים. אח"כ ברשימה: פרסומים בעיתונות הארצית ופרסומים בקניונים
סוג הפרסום: 79% מהפרסומים בהם נמצאו הטעיות הינם בנושאי מבצעים. רק 19% הינם פרסומים תדמיתיים

המועצה לצרכנות הרחיבה את פעילותה לתחומים נוספים: כבריאות, פיננסים וביטוח. כן הורחבה פעילות המועצה בתחום התביעות הייצוגיות, במכוונות בעיקר כנגד תאגידים הגורמים עוולות לציבור הצרכנים ובעיקר לאוכלוסיות המוחלשות שבקרבם. המועצה הגישה 12 התנגדויות להסכמי פשרה ובקשות להצטרף כידיד בית המשפט, ו כ 10 תובענות ייצוגיות.