UPS מפרסמת מחקר חדש בנושא התנהגות צרכני סחר אלקטרוני בעולם

באירופה רק 19% מבצעים קניות בסמארטפון 35% מהצרכנים משווים מחירים דרך הסמארטפון בזמן שהותם בחנות רגילה
58% מהקונים ביטלו תהליך רכישה לאחר שמועד המסירה המוצג היה מאוחר מידי לטעמם

UPS, חברת השילוח הגדולה בעולם, מפרסמת את ממצאי אחד המחקרים הגדולים שנעשו על הרגלי והתנהגות צרכנים הרוכשים ברשת.
המחקר של Pulse UPS בדק 19,000 רוכשי אונליין מארה"ב, ברזיל, מקסיקו, אירופה (צרפת, איטליה, גרמניה, הולנד, ספרד ובריטניה) ואסיה (סין, הונג קונג, יפן, סינגפור ודרום קוריאה), ומצא הבדלים בין השווקים השונים.
מהממצאים עולה כי השוק האמריקאי פתוח לטרנדים חדשים במדיה החברתית ובטכנולוגיה. בולטת במיוחד העובדה שרכישות באמצעות טאבלטים מתבצעות שם יותר מאשר בכל שוק אחר. 58% הצהירו שיוסיפו פריטים לקניה על מנת להיות זכאים למשלוח חינם. 83% מוכנים להמתין יומיים נוספים למשלוח כל עוד הוא ללא עלות, 68% רואים בהחזרה ללא עלות רכיב הכרחי, רק 44% מהקונים הביעו שביעות רצון בנוגע לגמישות המשלוחים, מועד המסירה או המסלולים.
מחקר ממוקד בשוק האירופאי
בשוק האירופאי מאמצים בהדרגה טכנולוגיות חדשות, רק 19% מבצעים קניות בסמארטפון, הכי מעט ביחס לשווקים האחרים שנחקרו, רק 40% משתמשים באפליקציות רכישה (בהן גם ניתן לצפות בחוות דעת). רוב הרכישות נעשות בחנויות ו- 61% מעדיפים להתייעץ עם חבר ולא דרך רשת חברתית או אתרי אינטרנט.
נוחות שולטת בחוויית הקנייה אונליין
צרכנים אירופאים מצפים לחוויית קנייה מקוונת משכנעת ולחופש לבחור מתי ואיך יקבלו את הפריטים שהזמינו. 32% מהצרכנים מדווחים שהיו מעדיפים שהמוצר ישלח למיקום שונה מאשר לביתם, עלייה של 23% מהסקר של 2014.
מדברי סקוט אובוקון, סמנכ"ל השיווק של UPS אירופה: "עם התקדמות הטכנולוגיה ציפיות הלקוח משתנות, הלקוח כיום דורש נוחות ומידע מקיף כאשר הוא מבצע רכישה מקוונת. UPS מאפשרת למשווקים לענות על ציפיות מאתגרות אלו ולמצוא פתרונות שיביאו להצלחה מול הלקוחות, בייחוד עם UPS My Choise שהופך את תהליך המשלוח לאישי יותר.

מידע מקיף הוא חיוני
אמנם מידע מפורט אודות מוצר ותוכן מקוון לא יכולים להחליף את החוויה האישית של מוכר-לקוח אך יכול לחשוף את הלקוח למוצר ולאיכויותיו כאשר הצרכן עורך סקר שוק מקוון לפני ביקור בחנות. רק 59% מהקונים מרוצים מכמות המידע שהם מקבלים על המוצר לפני הרכישה. 52% היו מעדיפים לדעת את התאריך שבו צפויה הגעת המוצר שהזמינו ולא את מספר הימים שייקח לו להגיע.
השפעת הטכנולוגיה
35% מהצרכנים משווים מחירים באמצעות הסמארטפון בזמן שהותם בחנות, מדיה חברתית נמצאה כמשפיעה על רכישות אונליין ונמצא כי אחד מכל שלושה צרכנים אירופאים (מרוצים או מאוכזבים) הביעו את דעתם על חוויית רכישה במדיה החברתית.
ללוגיסטיקה תפקיד מרכזי
אפשרויות משלוח פשוטות ומדיניות החזרות גמישה גם הן חשובות, רק 53% מהקונים מדווחים על שביעות רצון בנוגע להחזרות/החלפות. זמן המשלוח אף הוא גורם משמעותי - 58% מהקונים ביטלו תהליך רכישה לאחר שמשך הזמן עד למועד המסירה שהוצג היה גבוה או שלא הוצג תאריך ברור למשלוח. משלוח חינם ממשיך להיות גורם משמעותי להזמנה כאשר 67% מצהירים שימתינו למשלוח 1-3 ימים נוספים במידה והמשלוח יהיה ללא עלות.
בשוק האסייתי 45% מהנשאלים יעדיפו שהמשלוח יגיע למיקום שאינו ביתם. 33% טענו שכאשר אינם בבית על מנת לקבל את החבילה הם יעדיפו שהחבילה תגיע לנקודת איסוף מסודרת, בה היא תמתין להם עד שיתפנו לאסוף אותה. הקונים האסייתיים הם משתמשי הטכנולוגיה ה"כבדים" ביותר והכי פחות סבלניים כאשר 27% מצפים למשלוח באותו יום, ו-48% מצפים למשלוח ביום למחרת.
בשוק הברזילאי יותר ממחצית (56%) מהרכישות נעשות באינטרנט. 64% הצהירו על השפעת חוות דעת וביקורות ברשת החברתית על קניה מתוכננת. בין הבעיות שהועלו, 39% דיווחו על בעיות בצפייה בתמונה ברורה של המוצר, 31% טענו לקשיים בצפייה בפרטי המוצר, 34% התקשו בהשוואת מוצרים ו - 38% הביעו מוכנות להמתין 11 ימים ומעלה על מנת שהמשלוח יהיה בחינם.
הקונה המקוון המקסיקני מתאפיין גם כמאמץ שינויים וגם כמתקשה להסתגל. ביחס לשווקים שנבדקו, השוק המקסיקני מאופיין בצרכנים שרוכשים הכי הרבה בחנויות לא מקוונות ומביעים חשש מפני גנבות פרטים אישיים ואמצעי תשלום באינטרנט, ומצד שני 43% דיווחו על שימוש בסמארטפונים כדי לערוך סקר שוק. רק 35% החזירו מוצרים שנרכשו אונליין, הכי מעט מול השווקים שנבדקו.

Pulse UPS
המחקר נערך באמצעות comScore.comובדק 19,000 קוני אונליין מארה"ב, ברזיל, מקסיקו, אירופה (צרפת, איטליה, גרמניה, הולנד, ספרד ובריטניה) ואסיה (סין, הונג קונג, יפן, סינגפור ודרום קוריאה).